谢谢大家,有点时差,刚从美国回来,对不起大家,每次都是匆匆忙忙把大家叫过来做沟通。来之前媒体朋友说,你的手上写了什么东西?我的手上写了四五个“忍”字。我的朋友担心我,怕我会乱脾气。这一年麻烦还真挺多,这样的沟通有三次,第一次是电视台批淘宝有假货,第二次是支付宝,第三次是这个。挺奇怪的,支付宝的事情扯出了VIE,说诚信又说我们打击小企业。
我在飞机上听到了一歌,《伤害你最深的人就是爱你最深的人》。这个政策的出台,淘宝商城做了很多研究,我也一直关注这个事情,出点是:第一,几个部委联合打假做网上诚信,电子商务越来越大,如果我们不对假货水货采取措施,中国电子商务就走不多久。第二,中国电子商务面临产业升级。我认为三年之内中国经济会面临挑战,挑战最大的是中国民营企业。美国这方面的结构做得很好,我这次去美国另外一个原因,是看奥巴马如何解决就业,他们走过的路,中国也许可以从中汲取经验。
有人会说马云你为什么老是站在道德的高峰,我并没有,我只是个普通的创业者。去年年底我在淘宝大会上乌鸦嘴,说2011年淘宝必有一难,说过了我也忘了,谁知真来了。我希望2011年是淘宝最后的一次,阿里巴巴今天缺的不是工程师、客服人员,最缺的是法律专家、经济学家和政策学家。请问你们有没有碰过这样一家公司?淘宝上面有800万人开店,很多人以此为生,假如你不改,三年以后网购起来,网购电子商务可能是解决中国内需、扩大就业最好的办法。我是1点20分的飞机,9点之前我还在和加州州长讨论加州就业问题,中国每年就业也一样艰难。
这条路是我们自己选的,我们没有请求大家同情,只是希望大家理解一下做这个事情的难度。我今年的名声是“过河拆桥”,我从来不是互联网的英雄,我就是个杭州起来的凡人。我有时候晚上觉得对不起的是我的同事,他们在做超越能力的事情。有人说我们圈钱、非法集资,说拿去买雅虎,你们知道买雅虎要多少钱吗?按照今天的市值要200亿美元,要按照现在几万的速度,下辈子都筹不齐。我们是互联网公司中现金储备最多的公司,我们为200多亿美元早就做了准备。运营淘宝一年需要多少钱?2011年现金支出是60多亿,不包括固定支出20亿,一年花出去七八十亿,我没问银行、政府要过一分钱。你们有困难,哪家企业没有困难?我们是怎么起来的?创造的直接就业200多万,每家企业都有自己的压力,都不容易。淘宝第一次成立的时候,大家说你们靠免费打败易趣,也有人说垄断。前段时间我去美国穿越沙漠,没有油了,走了好久找到加油站,一看要加75%,开车的人火气很大,很生气说是垄断。油站老板说,你去其他地方看看,欢迎你到这儿来投资,我10年前就开始来这儿做加油站,没日没夜地投资。
今天来闹事的人,也不是毫无道理,我仔细听,听了很多,我们政策制定的想法是好的,方法需要更多完善,需要沟通。王帅一再提醒我,不要骂媒体,要用网络时代的沟通方法,我很奇怪报道出来,不是我们打假建立品质商城,而是涨价5至10倍。我觉得我们的沟通这次是有问题的,制定制度的都是二三十岁的年轻人,缺少制度专家。有人愤恨我完全理解,今天我必须面对这个挑战。5万多人真正参与攻击的是5000多人,有一半是没有淘宝店的,有店的人都是被处罚过的,当然背后还有一家网络公司的员工在里面。我们不是没有错处,我们向大家道歉。
这就是马云讲话的方式,永远都能够收到最大的效果。先是表达了歉意,安抚众人的情绪,然后解释原因,并梳理整个事件产生的原因等,对其中环节的对错给予点评,最后向大家表示歉意。整个套路下来,人们的疑问自然会少去很多。
马云讲话的高明之处就在这里,他总是能按照听众不同而调整自己的讲话策略。很多人也面临过类似的危机,但不是因为太过强势而引起更大的不满,就是因为言语空洞而遭致别人的讨伐。
正确的处理方式应该是,先对对方的行为予以肯定,但这个肯定也是有学问的,要肯定对方的心情,而不是肯定对方的行为。通俗说就是告诉对方他们的心情自己能够理解,如果换作自己处在他们的位置,或许也会做出同样的选择。但切不可直接说他们的行为是对的,如果做了这样的肯定之后,就没办法进行后续的肯定了。
给对方一定的肯定,为的是安抚对方的情绪,让他们不再那么激动。然后就是摆事实讲道理了,跟他们一起分析整个事件的成因,告诉他们彼此付出了多少,让他们明白,其实我们做得已经够好了。这时候再去否定他们的行为,自然对方就无话可说了。
说话是要讲究技巧的,即使我们是完全正确的,也要给对方留一点余地,至少要给他们留一点面子。
当上帝错了的时候,也要驳斥回去
中国人一直是比较内敛的,讲究与人为善,讲究一团和气,尤其是在商业领域,自古就有和气生财的说法。
确实,现代社会是一种服务型社会,人们奉行的是顾客至上、顾客就是上帝的理念。不过很多时候上帝也是会犯错的。尤其当外部环境生变化的时候,更是会产生很多客户跟公司之间的矛盾。这时候如何应对就要看一个人的智慧了。
有的人选择的便是和气生财的方式,对客户的要求都一一满足,这不是不可以,但如果那要求是我们所不愿意的或者没有道理的,也不妨直接反驳回去。
只有坚持原则,才能让自己的事业做得更大。
在这一点上,马云就做得很好。对于马云来说,2011年可谓是多事的一年。这一年,马云领导的阿里巴巴旗下的淘宝不断出现事件,尤其是淘宝商城提高门槛事件,反响尤其大,很多人都对马云这一做法提出了疑问,有的甚至干脆抗议起来。面对此种情况,2011年7月初,马云从美国飞回杭州,约见媒体进行了澄清和说明。
在专访现场,马云逐一反驳所谓淘宝商城提高门槛服务费是“过河拆桥”,甚至为传闻中的收购雅虎做现金准备:“有人说阿里巴巴不了解小企业,不关注小企业的生死。我想问,国内有哪个公司或者哪个机构,能够站出来说比我们更了解小企业,比我们更能够直接地了解小企业展的现状和问题?这12年来,阿里巴巴的展与中国小企业的展荣辱与共,我深以为傲!”